Chatbots machen momentan die Runde in den Medien: durch die Veröffentlichung von OpenAIs ChatGPT hatte das Internet auf einmal Zugriff auf eines der fortschrittlichsten Language Models, die je frei zugänglich waren. Die Fähigkeit des Programms, vollwertige Konversation zu halten und fast schon lebensechte Antworten zu generieren, lockte Interessierte aus allen Branchen an und weckte die Hoffnung, dass diese Technologie bald flächendeckend einsetzbar wäre. So ein Tool auf der eigenen Unternehmensseite zu haben wäre immerhin ein großes Plus für die Besucherfreundlichkeit und Leadgenerierung. Aber selbst ohne state-of-the-art KI lassen sich Chatbots einsetzen, die auf Besucher eine erstaunlich einladende Wirkung haben.
Geschichte
Joseph Weizenbaums „ELIZA“ gilt als erster Chatbot der Geschichte. 1966 entwickelte der Deutschamerikaner ein Programm, das sich mit dem Benutzer über dessen mentalen Zustand unterhalten soll. Ursprünglich sollte es mit seinen generischen, repetitiven Antworten als „Parodie auf die ungezielten Fragen eines Psychotherapeuten beim Erstgespräch“ fungieren und „die Oberflächlichkeit der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine“ aufzeigen. Die Probanden ließen sich aber auf das Programm ein und behandelten es wie einen echten Gesprächspartner. Weizenbaum war vor allem schockiert, wie bereitwillig die Benutzer dem Computer ihre privaten Gedanken und Geheimnisse überließen, welche jederzeit über die Aufzeichnungen einsehbar waren.
Obwohl ELIZA in der Lage war, die Testpersonen zu täuschen, verfasste sie ihre Antworten lediglich mittels einfacher Keyword-Regeln, die im Vorhinein manuell vorbereitet werden müssen. Sie galt also keineswegs als „intelligent“. Selbst heutzutage generieren viele Chatbots ihren Outputs nur dadurch, indem sie einzelne Schlüsselwörter im Input des Users herausfiltern und die entsprechenden Antworten dazu ausgeben.
Durch die Fortschritte bei der künstlichen Intelligenz ist aber auch die Chatbot-Technologie intelligenter geworden. Die Einbindung von Natural Language Processing und das Speichern von früheren Konversationen erlauben ein effektives Abrufen der relevanten Information aus dem Datenbestand.
Einsatz
Heutzutage kommen Chatbots auf allen möglichen Orten im Internet vor, seien es Unternehmens-, Nonprofit- oder Regierungsseiten. Dabei erfüllen Sie die verschiedensten Zwecke, allen voran Customer Service. Website-Besucher werden viel wahrscheinlicher zu festen Kunden, wenn sie bereits ein Gespräch mit einem Mitarbeiter hatten. Da es aber unmöglich ist, sich mit jedem potentiellen Kunden persönlich zu unterhalten, ist ein Chatbot ideal dafür geeignet. Diese fragen den Besucher auf eine natürliche Weise nach seinen Wünschen/Informationen und ersetzen dadurch die Funktion der traditionellen, weniger interaktiven Kontaktformulare. Sollte es sich um ein komplexeres Thema handeln, kann der Bot auch direkt einen Gesprächstermin mit einem Service-Mitarbeiter ausmachen.
Abgesehen von der Einsparung an Mitarbeitern haben Chatbots auch noch einen anderen großen Vorteil in Bezug auf Online-Marketing: dadurch, dass die Besucher ihre Fragen direkt auf der Website klären können, weichen sie seltener auf andere Seiten aus und bleiben länger auf der eigenen Plattform.
Seit einigen Jahren lassen sich Chatbots über verschiedenste Messenger-Apps betreiben oder beziehungsweise auch über SMS. Das prominenteste Beispiel wäre der Facebook Messenger, der die Plattform seit 2016 für Chatbot-Entwickler zugänglich machte und seitdem hunderte tausend Unternehmen anziehen konnte. Typische Anbieter sind Hotels, Fluglinien, Banken, Versicherungen etc. Mittlerweile bieten auch andere Plattformen diesen Service an, wie WhatsApp oder Kik.
Erfolge
In den letzten Jahren haben immer mehr Unternehmen einen Chatbot in ihre Website integriert und dadurch hohe Verbesserungen in den Bereichen User Interaction und User Retention erzielt. Weiters gaben viele an, dass sie in den nächsten Jahren geplant hätten, in Chatbots bzw. andere KI-Funktionen zu investieren.
Trotz der hohen Aufwands bei der Konfigurierung/Wartung des Bots, lohnt sich die Anschaffung definitiv für Unternehmen, die eine hohe Anzahl von Anfragen erhalten und nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung stellen können.
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